Sebuah kisah dari seorang teman patut untuk menjadi pelajaran.
Dikisahkan bahwasanya temanku ini telah menjadi pelanggan setia penyedia layanan internet salah satu provider terkenal selama 12 tahun. Yaitu sejak tahun 2012 hingga tahun 2024 ini. Selama lebih dari satu dekade, ia menikmati stabilitas dan kecepatan internet yang mendukung aktivitas sehari-harinya, mulai dari bekerja hingga hiburan.
Sebuah simbiosis mutualisme. Provider menyediakan layanan jasa dengan baik, dan seorang pelanggan menikmatinya.
Namun, kisah panjang ini berakhir dengan cara yang mengecewakan saat ia harus pindah rumah dan berencana memindahkan modem internetnya ke lokasi baru. Dimana provider layanan internet tersebut memang mempunyai fasilitas pindah alamat.
Ketika rencana pindah rumah mulai dirancang, pada tanggal 7 Oktober 2024 ia segera ke kantor provider tersebut untuk menemui Customer Service (CS) penyedia internet untuk memastikan proses pemindahan modem berjalan lancar.
Sebagai pelanggan yang sudah puas dengan pelayanan, ia mengharapkan layanan yang cepat dan profesional, terlebih karena ia telah lama berlangganan. Dijanjikan proses pemindahan tersebut akan memakan waktu 3 hingga 7 hari.
Namun, masalah mulai muncul ketika teknisi tidak datang sesuai dengan janji yang diberikan. Selama 12 hari, temanku terus menunggu kabar dari tim teknis yang akan memindahkan modemnya. Hari demi hari berlalu, namun tidak ada tindakan konkret dari penyedia layanan.
Oleh karena itu pada tanggal 19 Oktober 2024 temanku bergegas menuju kantor provider layanan internet tersebut. Setelah dicek ternyata ada kendala. Dijanjikan proses pindah akan dilakukan 3 hari lagi, namun sang CS tidak bisa menjanjikan akan kepastian hal tersebut.
Meski begitu, tagihan bulanan tetap berjalan seperti biasa, seolah-olah layanan internet tersebut masih digunakan tanpa gangguan. Temanku menyatakan jika tagihan masih berjalan untuk 3-7 hari, dia tidak masalah membayarnya meski tidak mendapatkan fasilitas internet.
Namun jika 12 hari dan bahkan bisa lebih karena masih belum ada kepastian, tentunya akan keberatan. Karena biaya tagihan selama 1 bulan cukup lumayan besar.
Temanku mengatakan coba dinego hal tersebut, karena molornya pemindahan ini bukan kesalahan dari pihak pelanggan. Namun dari pihak provider. Dan apalagi temanku merupakan pelanggan setia selama 12 tahun.
Namun sang CS tidak bisa mengusahakan. Karena hal tersebut sudah merupakan aturan.
Memang, sang CS telah melakukan hal yang BENAR karena bertindak sesuai SOP, dari sisi perusahaan provider, namun dari sisi pelanggan hal ini bukan hal yang BAIK.
Situasi ini jelas memperlihatkan kegagalan Customer Service dalam menangani pelanggan setia mereka. Selain kurangnya koordinasi dengan tim teknis, tidak ada solusi cepat untuk masalah yang bisa diatasi dengan lebih efisien.
Seharusnya sang CS menjadi seorang yang handal Cari Solusi, agar pelanggan tidak kecewa.
Akhirnya, dengan rasa kecewa, temanku memutuskan untuk mengakhiri langganannya, menandai akhir dari hubungan 12 tahun dengan penyedia internet tersebut. Saat ini temanku senang mencari provider penyedia jasa internet yang lain. Tentunya tidak sulit mencarinya, karena banyak sekali provider serupa. Bahkan harganya lebih terjangkau. Sehingga lumayan ada selisih lebih untuk jajan dan minum kopi kekinian.
Cerita ini menjadi pelajaran penting tentang pentingnya layanan pelanggan yang responsif dan penanganan masalah yang cepat, terutama bagi pelanggan yang telah lama berlangganan. Mempertahankan loyalitas tidak hanya soal menawarkan produk yang baik, tetapi juga soal bagaimana sebuah perusahaan merespons ketika pelanggan membutuhkan dukungan.